ВНИМАНИЕ: К ВАМ ПРИШЕЛ ВСЕЗНАЙКА!
Мир оптического интернета открыли для себя многие потребители, которые теперь могут принять решение о покупке, проведя исследования в поиске аналогичных продуктов. И хорошо, если директор магазина оптики и его сотрудники готовы к уровню «Продажи 4.0» и знают, как бороться с половинчатыми знаниями и кражей консультационного времени.
Страшный вид: «умные покупатели»
Этот тип клиентов очень хорошо использует свой мобильный телефон для покупок или анализа. Известно, что умный покупатель - это клиент, который ценит как цену, так и производительность. Он сильно отличается от охотника за скидками, которого интересуют только распродажи. Кроме того, его покупательское поведение является гибридным. Это означает, что он получает свою информацию
как в интернете или в сетевом магазине, так и у традиционного оптометриста. Обычно он сначала собирает сведения, а затем создает список поставщиков, которые будут близки к его более верному выбору.
Хорошо, если оптика с точки зрения технологии маркетинга сделала все возможное, чтобы попасть в этот список. Это означает сильное присутствие в интернете, в поисковиках, интересный контент на собственном вебсайте в сочетании с четким обещанием выгоды, почему стоит посетить именно этот салон. Четко позиционированные и активные салоны оптики делают многое для привлечения хорошо информированного клиента в свой бизнес. Тем не менее, сотрудники часто боятся таких клиентов и, следовательно, пасуют перед этим компетентным типом покупателей.
Развлечение для хорошо информированных клиентов
Если консультант замечает, что потенциальный клиент уже назвал его компанию в своих публикациях в интернете или в соцсетях, это вызывает восторг. Так как это признак того, что клиент серьезно относится к намерению покупки, а оптика - принадлежит к кругу избранных поставщиков, к которым он присматривается. Эта радость хорошо вписывается в комплимент, который вы можете сделать вашему потенциальному клиенту, например, «Ах, вы уже хорошо информированы. Это замечательно! Это показывает мне, что вы цените качество!». Теперь радость возникнет и у вашего клиента: его исследования в интернете были оценены соответствующим образом.
Теперь следующий шаг - не дать всезнайке шанс сбить вас и взять инициативу в свои руки, ответьте ему, дайте понять, что всезнайка здесь вы: «Как вы уже, вероятно, знаете, существуют огромные различия в качестве, а, следовательно, и в цене для прогрессивных линз. Правильно? Какие именно прогрессивные линзы вас интересуют?» Если у клиента сразу есть ответ, то вы сможете узнать его идеи насчет покупки. В любом случае, как профессионал, начните с анализа визуальной ситуации или предложите клиенту проверить зрение в салоне.
Дай всезнайке то, что для него важно
Что такое хорошо информированные клиенты или даже всезнайки? Прежде всего, они понимают, что есть возможность чему-то научится во время визита в салон, иначе они могли бы купить очки и контактные линзы онлайн. Во-вторых, им нужна индивидуальная консультация со знающим специалистом, в идеале, в сочетании с увлекательным и впечатляющим шопингом. Для конечного потребителя, слава Богу, большую роль играет не только хорошее зрение, но и внешность. Как прекрасно сказала блогер Франциска Альбрехт на форуме opti: «В конце концов, вы же определяете себя через свои очки!». Она права.
Российская компания «Маркет Ассистант Груп» проводит довольно много тренингов по продажам для сотрудников и руководителей салонов оптики. Мне рассказали, что недавно один симпатичный владелец магазина спросил тренера: «Пожалуйста, научите моих людей, что делать с клиентами, которые фотографируют наши очки!» Его тревога заключается в том, что по фотографии затем запускается сравнительный поиск в интернете, чтобы найти оптимальный вариант для покупки, возможно, получить дополнительную скидку. Я бы пояснила ситуацию так: этот оптик боится консультации со своими покупателями!
Сказка о похитителях времени
Под похитителями мы подразумеваем не обычную кражу в магазине, а явление, которое все больше и больше волнует оптиков-консультантов – похитители консультационного времени. Если взглянуть на этот случай иначе, то он означает, что клиент консультируется у оптика A, а затем делает покупку у оптика B, в другой сети магазинов или в интернете. Такое вполне может случиться.
Вопрос в том, действительно ли часто так происходит, что оптик-консультант выполняет хорошую работу, эмоционально заряжает клиента и помогает ему принять те решения, которые иногда раздражают при покупке очков и контактных линз, и которые по-прежнему препятствуют положительному опыту пользователя? Тем не менее, фактическое количество потребителей, которые обращаются за консультацией к оптику, вероятно, намного меньше, чем ожидали и чем боялись в рознице.
Скорее кража времени и энергии, чем настоящий консалтинг
Что там, собственно, воруют? Это не могут быть советы или знание - ведь опыт оптометриста от этого не уменьшается. Ответ таков: сотрудники чувствуют себя обманутыми, потому что они потратили время бесплатно. Они считают, что потратили свою энергию впустую. Это можно было бы назвать кражей времени или энергии. Неприятная правда заключается в самом характере продаж - не каждый шаг продаж ведет к закрытию сделки.
Однако необходимо различать типы клиентов. Есть так называемые минус-клиенты, которые не будут покупать, сколько бы усилий вы ни приложили. К счастью, есть и клиенты-плюс, которые настолько лояльны, что всегда покупают у надежного продавца, даже если у него плохой день. Тем не менее, большинство покупателей - это клиенты с плюсом и минусом, которые на месте решают, покупать у вас или нет. Именно на них необходимо сосредоточиться оптикам-консультантам, а не раздражаться из-за нескольких недобросовестных клиентов.
Заключение
Поэтому мы, оптики-консультанты, должны скорее восторгаться клиентом, который сфотографировал наши очки, и активно начать работу с ним: «Я рад, что вам нравятся наши деревянные оправы. На какие вопросы я могу вам ответить»? Или: «В настоящее время вы фотографируете один из наших абсолютных бестселлеров. Многие клиенты покупают именно эту марку очков у меня, потому что... Вы хотели бы носить очки этого известного бренда»?
Если вы замечаете, что клиент колеблется, помогите ему и дружелюбно обратитесь, спросив причину. Кроме того, даже смелый запрос типа «Отчего зависит, где вы покупаете следующую пару очков?» уже принесет вам некоторые дополнительные знания, которые затем могут привести к покупке.
По материалам eyebizz.de
