Разочарование клиента из-за нечеткого зрения после выдачи очков - обычная и неприятная ситуация для оптометриста. Однако это можно предотвратить с помощью упреждающих мер. Сотрудники оптики могут выполнить ряд действий, чтобы избежать подобных случаев, включая предварительную подгонку оправы, эффективное общение, определение реалистичных ожиданий и обучение клиента.
Вместо того чтобы рассматривать эти ситуации как бремя, необходимо воспринимать ее как возможность продемонстрировать клиенту свой опыт
и способность решения проблем. Если вам нравятся ребусы, то это ваш шанс разгадать тайну нечеткого зрения.
Очень важно внести коррективы в оправу до снятия мерок. Как только вы сделаете соответствующие измерения для клиента, будь то высота просвета или межзрачковое расстояние на демонстрационной оправе, любые изменения, внесенные позже в положение оправы/линз, изменят ее посадку на лице клиента и первоначальные замеры уже не будут точными, что может помешать заказчику видеть лучше. Этот шаг гарантирует, что клиент получит правильно подобранную оправу, что снизит вероятность недовольства.
Еще один важный шаг - уделите время не только новому, но и предыдущему рецепту и дизайну линз. Это позволит объяснить клиенту,
как именно изменились его зрительные потребности, что он может ожидать от новых очков и как они улучшат его повседневную жизнь. Также это возможность для сбора дополнительной информации об образе жизни заказчика, чтобы подобрать линзы, которые оптимально удовлетворят его потребности. Например, если у клиента рецепт на прогрессивные линзы, и он проводит часы за компьютером, можно предложить ему решение для конкретной задачи, например офисные линзы с покрытием «блю блокер». Такой вариант обеспечит наилучшее и наиболее комфортное зрение для повседневной деятельности, включая длительную работу за компьютером.
Эффективная коммуникация и четкое объяснение рецепта очень важны, чтобы избежать недоразумений с клиентами. Необходимо давать подробные объяснения, даже если клиент кажется уверенным в своей просьбе. Например, уточнить потребности, когда покупатель говорит, что ему нужны очки «только для близи». Подтвердите это, сказав: «Просто чтобы уточнить, Мария Ивановна, вы хотите очки именно для чтения, и вам придется снимать их, чтобы ходить/ездить?». Далее детализируйте, что подразумевается под потребностью
в очках на близкое расстояние: чтение, работа с гаджетами, приготовление пищи и так далее. Часто клиенты в разговоре сами показывают на каком расстоянии у них стоит компьютер, на каком расстоянии они готовят пищу и надевают при этом очки для близи. Чтение книг и просмотр телефона также могут быть на разных привычных расстояниях. Обратите внимание на зрительные привычки пользователя, форму носимой им оправы: есть ли перекосы оправы, сильный лицевой изгиб оправы и прочее. Не забывайте, что регулировать посадку оправы необходимо до разметки линз.
Ответы на вопросы позволят заказчику либо подтвердить свой первоначальный запрос, либо исправить ошибочное мнение.
Заранее проводя такой опрос, можно предотвратить недовольство в момент выдачи очков и необходимость их переделки.
Даже после принятия всех нужных шагов может возникнуть ситуация, когда у клиента возникает претензия при первой примерке новых очков. В этом случае важно активно выслушать претензии, так как в это время заказчик часто предоставляет ценную информацию, которая может помочь в устранении конфликта. Хотя большинство пользователей очков могут предположить, что в их проблемах со зрением виноват рецепт, вы, как специалист, знаете, что на четкость зрения могут влиять и другие факторы, такие как материал линзы, кривая оправа, положение линзы и регулировка оправы. Поэтому, прежде чем делать поспешный вывод о необходимости изменения или переделки рецепта, рекомендуется изучить другие возможные варианты.
Исключив иные факторы, можно более эффективно выявить и устранить первопричину проблемы. Такой подход не только сэкономит время и ресурсы, но и продемонстрирует компетентность сотрудника оптики и стремление найти оптимальное решение для клиента.
Если клиент утверждает, что зрение нечеткое при чтении, можно:
- проверить форму лицевого прилегания оправы,
- изменить пантоскопический угол,
- проверить вертексное расстояние,
- если оправа имеет носоупоры, то можно проверить высоту зоны близи и отрегулировать ее.
Если клиент считает, что поле зрения вблизи недостаточное по объему, проверьте монокулярное ближнее зрение PD и не слишком
ли низкая посадка очков.
Если клиент утверждает, что зрение вдаль нечеткое, можно:
- проверить лицевое прилегание и посадку оправы,
- уменьшить вертексное расстояние и изменить пантоскопический угол.
Также посоветуйте клиенту первое время привыкнуть к новым очкам: при ношении прогрессивных очков контролировать поворот головы при взгляде в сторону, в офисных линзах смотреть в рекомендованные зоны (в пределах рекомендованного расстояния) и тому подобное.
Обращайте внимание на комфорт клиента при надевании оправы: чтобы заушники не давили на виски, оправа не «садилась на щеки», длина заушников была комфортной и, в целом, оправа не ощущалась тяжелой на лице.
Обеспечение удовлетворенности клиентов предполагает признание и подтверждение их чувств, а также разъяснение им важности правильно подобранной оправы. Демонстрируя готовность сотрудничать с ними для оптимизации зрения, вы не только заслужите признательность заказчиков, но и подтвердите уверенность в том, что их текущие проблемы могут быть связаны с рецептом, который, возможно, нуждается в корректировке со стороны лечащего врача.
Такие простые, но очень важные действия, как предварительная подгонка оправ, внимательное выслушивание, формирование реалистичных ожиданий и содержательное обучение, могут эффективно предотвратить будущие конфликты и потенциальные переделки, а также помочь расширить знания сотрудников и их уверенность в своих способностях решать проблемы.
Авторы Джордан Фостер, Инесса Леббех
